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Measuring family planning service quality through client satisfaction exit interviews. | International Family Planning Perspectives 06/2000

Article

UV

- n° 2 - 63-71
Cote : P 301


Résumé
Contexte: Etant donné l'importance largement reconnue de la qualité des soins dans le domaine du planning familial et des prestations d'hygiène de la reproduction et de la sexualité, il existe un besoin considérable de développement de moyens simples permettant l' évaluation de cette qualité. Les approches qui tiennent compte de la satisfaction de la clien tèle sont particulièrement intéressantes. Méthodes: Un modèle d'interview à la sortie développé par la Fédération internationale de planning familial pour la région de l'hémisphère occidental a servi à mesurer les niveaux d 'insatisfaction de la clientèle quant à divers éléments de qualité. De 1993 à 1996, 89 enquêtes ont été menées auprès de plus de 15.000 clientes dans huit pays d 'Amérique latine et des Caraibes. Résultats: Les aspects de la qualité le plus souvent associés à plus de 5% de réponses négatives de la part des clientes ("cas de réponse négative") se sont avérés les temps d'attente (mentionnés dans 70% des enquêtes, pour un niveau d 'insatisfaction moyen de 20%), la facilité d'accès à la clinique (54%, pour un niveau d'insatisfaction moyen de 12%) et coût des services (47% et 10%, respectivement). Compte tenu des résultats de ces enquêtes, les associations de planning familial participantes se sont efforcées d'améliorer la qualité à ces égards, par la mise en œuvre d 'un meilleur système de rendez-vous, par le déménagement des cliniques ou par l'application de tarifs dégressifs. Les résultats de 16 enquetes de suivi ultérieures font état d 'une baisse, dans chaque pays, du nombre de cas de réponse négative et du niveau moyen d'insatisfaction. Au Brésil, par exemple, le nombre moyen de cas de réponse négative par enquête est passé de 2,7 à 2,2, tandis que le niveau moyen d'insatisfaction diminuait lui aussi, de 19% à 11%. Conclusions: Les problèmes bien connus de la mesure de la satisfaction des clientes peuvent être abordés par la considération d'un faible seuil d 'insatisfaction en tant que mode de découverte des insuffisances de qualité des prestations. Bien que le déclin des niveaux d 'insatisfaction ne puisse être attribué entiè rement aux changements apportés en réponse aux résultats des questionnaires, les enquêtes de clientèle peuvent offrir un moyen rapide et peu onéreux d 'identification des aspects de prestation dont la qualité laisse à désirer. Ces types d'amélioration seront nécessaires si les prestataires nourrissent l'espoir d 'une meilleure autonomie et s'ils entendent aider leurs clientes à satisfaire leurs besoins de santé reproductive.

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Contexte: Etant donné l'importance largement reconnue de la qualité des soins dans le domaine du planning familial et des prestations d'hygiène de la reproduction et de la sexualité, il existe un besoin considérable de développement de moyens simples permettant l' évaluation de cette qualité. Les approches qui tiennent compte de la satisfaction de la clien tèle sont particulièrement intéressantes. Méthodes: Un modèle d'interview à la ...

PLANIFICATION FAMILIALE ; EVALUATION ; AMERIQUE LATINE

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